Desde hace años, las devoluciones son cada vez más importantes en el comercio online.
Se trata de algo que reconocen las empresas de eCommerce más exitosas, lo que les ha llevado a hacer mayor hincapié en ofrecer políticas de devolución transparentes, en usar procesos optimizados de logística inversa y en seguir estrategias inteligentes para reducir las devoluciones.
En el mejor de los casos, una tienda online puede usar las devoluciones como reclamo y para aumentar la fidelidad de los clientes.
Contents
- 1 ¿En qué consiste la logística inversa?
- 2 Ejemplos de logística inversa
- 3 ¿A qué se refiere la logística inversa en eCommerce?
- 4 Fases de la logística inversa en eCommerce
- 5 Componentes de la logística inversa
- 6 ¿Cómo beneficia la logística inversa al eCommerce?
- 7 Principales motivos de la logística inversa en eCommerce
- 8 Logística inversa: errores comunes en los que fijarse
- 9 ¿Qué pueden hacer las tiendas para reducir el coste de la logística inversa?
¿En qué consiste la logística inversa?
Imagina esta situación: compras un smartphone por Internet, pero esa misma semana tienes la oportunidad de visitar una tienda física de la misma marca. Sólo por diversión, preguntas por el precio de tu modelo en esa tienda y averiguas que es inferior al precio que pagaste por él.
En ese caso, seguro que no podrás evitar arrepentirte de haber tomado la decisión de comprar el teléfono antes de echar un vistazo en la tienda física, y te preguntarás si habría alguna manera de devolverlo para que te reembolsen el dinero.
Pues si alguna vez te has visto en una situación parecida, seguro que te alegrará saber que puedes devolver el producto.
Tanto si se debe a que ya lo no necesitas, a que no estás satisfecho con la experiencia que te ofrece el producto o a cualquier otra cosa, si un consumidor desea devolver un producto comprado en una tienda de eCommerce (o comercio electrónico), podrá hacerlo fácilmente gracias a los mecanismos que ofrece la logística inversa.
De hecho, la logística inversa es un proceso crítico para cualquier empresa de comercio electrónico, y es un elemento fundamental para garantizar una experiencia excelente para los consumidores.
Así que si quieres saber más sobre la logística inversa en eCommerce, cómo funciona y cómo puedes optimizarla para tu negocio, estás en el lugar adecuado. Porque a continuación analizaré con más detalle este concepto y sus fundamentos.
Ejemplos de logística inversa
Algunos ejemplos de logística inversa incluyen:
- Devolución de productos por los clientes.
- Devolución de productos no vendidos por los socios de distribución debido a términos contractuales.
- Reutilización del empaquetado.
- Reacondicionado de productos.
- Reparaciones y mantenimiento según las condiciones de la garantía.
- Refabricación de productos devueltos o defectuosos.
- Venta de productos en un mercado secundario como respuesta a las devoluciones o a un exceso de inventario.
- Reciclaje y eliminación de productos que han llegado al final de su vida útil.
Además, las dinámicas de los mercados existentes o en auge (como el incremento de las tasas de devolución y la necesidad de reciclar y reutilizar) están aumentando la necesidad de la logística inversa.
¿A qué se refiere la logística inversa en eCommerce?
En pocas palabras, la logística inversa en eCommerce es el procedimiento seguido cuando un cliente devuelve un producto comprado en una tienda online.
Entre las actividades que forman parte de la cadena de logística inversa de cualquier empresa de comercio online se encuentran aceptar una devolución iniciada por un cliente, garantizar que un agente recoja el producto al cliente (en un estado que permita su reutilización), hacer un seguimiento del envío del producto hasta las instalaciones de almacenamiento local, controlar la devolución hasta el punto de origen y realizar un montón de otras labores para garantizar que el artículo se puede volver a vender.
El transporte de los productos desde el punto de consumo al punto de origen se realiza por dos motivos principales: desecharlos o recapturar su valor.
Sin embargo, si la empresa no lo gestiona con la debida diligencia, la complejidad de este procedimiento puede aumentar con mucha facilidad. Ése es el motivo por el que muchas tiendas de eCommerce encargan a empresas especializadas la gestión de su logística inversa.
El objetivo es conseguir que el procedimiento de devolución sea lo más sencillo posible para los clientes y lo más eficiente posible para la tienda.
Fases de la logística inversa en eCommerce
La logística inversa se puede realizar de muchas formas distintas, dependiendo de cuáles sean los requisitos operativos de la empresa. Sin embargo, el flujo de los productos incluye los siguientes pasos:
Recuperación de los productos
La recuperación del producto que se encuentra en manos del consumidor final suele ser el primer paso. Las empresas tienen distintas opciones para que sus clientes puedan devolver los productos para su reparación o para recibir un reembolso.
En concreto, las empresas de paquetería locales pueden disponer de puntos de entrega, pero también se puede acordar la recogida a domicilio.
Reparación y reacondicionado
Esta fase implica la restauración, la reparación o la preparación de los productos para su reventa después de su llegada al vendedor.
Dependiendo de cuál sea el tipo concreto de producto, es posible que la empresa tenga que llevar a cabo un proceso de planificación de su inventario. En cualquier caso, las implicaciones de este paso varían dependiendo de la empresa.
Filtrado del inventario reprocesado
Antes de reparar o reutilizar los productos como parte del inventario, es necesario inspeccionarlos.
Se trata de un aspecto importante de la logística inversa en eCommerce porque el envío de productos que no satisfacen los estándares de calidad puede tener un gran impacto en la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Por ejemplo, la reputación de una marca puede verse muy perjudicada por un empaquetado incorrecto.
Reventa y reutilización de los productos
Después de ser reparados, filtrados y clasificados, los productos ya están listos para su eliminación o para volver a venderlos.
Componentes de la logística inversa
La gestión de las devoluciones requiere la intervención de muchos tipos distintos de componentes que forman parte de la logística inversa en eCommerce. Veamos con más detalle cada uno de ellos:
Gestión de las devoluciones
Este proceso se encarga de las devoluciones realizadas por los consumidores. Las acciones necesarias deberían ser rápidas, sencillas y claramente visibles. Los clientes evalúan a una tienda según su política de devoluciones y la fluidez del proceso.
En este sentido, existe la posibilidad de que un producto sea devuelto por segunda vez. Para estos casos es posible disponer de políticas ampliadas de devolución, como la concesión de cierto saldo para gastar en la tienda.
Procedimiento y política de devoluciones
La política de devoluciones suele aparecer publicada en las páginas web de las tiendas.
Los términos y condiciones que se especifican en la política deberían ser fáciles de encontrar y de seguir por parte de los clientes. Además, los empleados también deberían seguirlas.
Reacondicionado
La refabricación, el reacondicionado y la reparación son distintas formas de gestionar la logística inversa en eCommerce.
Estas tareas incluyen la reparación y la reconstrucción de los productos.
Por otro lado, la canibalización se produce cuando las empresas recuperan piezas reemplazables y aprovechables de otros productos.
En lo que respecta al reacondicionado, implica desmontar, limpiar y volver a montar los productos.
Gestión del empaquetado
Esta tarea se centra en la reutilización de los materiales utilizados para empaquetar los productos, lo que a su vez permite reducir los residuos.
Por lo tanto, es una labor fantástica de cara a la gestión de dichos residuos.
Final de vida útil
Cuando un producto llega al final de su vida útil, deja de ser utilizable o funcional. Aunque también es posible que haya dejado de satisfacer a los clientes, o que no cumpla cualquier otro requisito.
En ese caso, será sustituido por una versión más nueva o superior. Sea cual sea el caso, los productos que llegan al final de su vida útil suelen ser reciclados o desechados por los fabricantes.
Entregas fallidas
Cuando no es posible realizar una entrega, el repartidor devuelve la mercancía al centro de clasificación, que a su vez la devuelve a su ubicación original.
Aunque no es algo habitual, algunas instalaciones de clasificación pueden disponer de personal que trate de averiguar el motivo de la entrega fallida, lo que permite solucionar el problema y volver a enviar el producto.
Reparaciones y mantenimiento
Dependiendo de lo que estipule el contrato pertinente, los clientes y las empresas pueden ser responsables de mantener o reparar el equipamiento en caso de que surjan problemas.
Además, después de reparar los productos devueltos que estén dañados, a veces las empresas se los venden a otros clientes.
¿Cómo beneficia la logística inversa al eCommerce?
En la economía actual, las compras online son la opción más práctica. Hoy en día se puede comprar casi de todo por Internet, y la mayoría de las personas recurren a las tiendas online para elegir y adquirir los productos que necesitan.
Debido a ello, es posible que en el futuro las plataformas de eCommerce (o comercio electrónico) sean un engranaje crítico de la economía de mercado.
Ahora bien, el éxito de una plataforma de eCommerce depende en gran medida de la eficacia de su sistema de logística inversa.
Por lo tanto, si en estos momentos no dispones de una estrategia al respecto en tu empresa, deberías implementar una lo antes posible. De hecho, a continuación tienes una lista de las ventajas que ofrece tener un buen sistema de logística inversa en eCommerce:
Retención de clientes
Si el funcionamiento de la logística inversa de una empresa no es eficiente, lo más habitual es que los clientes tengan que enfrentarse a tiempos de espera prolongados y a problemas en la recogida de los productos.
Esto hará que acaben insatisfechos y que publiquen opiniones negativas sobre la empresa, lo que puede llegar a perjudicar gravemente a la reputación de la marca.
Por lo tanto, disponer de un servicio de logística inversa eficaz resulta esencial para demostrar la calidad del servicio que ofrece tu empresa y para poder retener a los clientes.
Disminución de costes
Cuando la logística inversa funciona a la perfección, se reducen al instante los gastos derivados de las operaciones, el envío y el servicio de postventa, por lo que la empresa se vuelve más productiva y rentable.
Velocidad operativa elevada
Unas devoluciones más rápidas ponen de manifiesto una velocidad más elevada en las operaciones de la empresa. Si las devoluciones tardan poco en llegar al almacén, se incrementará la velocidad de todo el ciclo de transacciones.
Esto proporciona a los consumidores una imagen positiva sobre la empresa, y aumenta el valor de la marca.
Transparencia a lo largo de la red
Saberlo todo sobre los movimientos de los productos cuando salen y entran de tus instalaciones te permitirá tener una imagen más clara sobre tu inventario. De esta manera, podrás planificar de manera más eficaz y actuar con una mayor eficiencia.
Principales motivos de la logística inversa en eCommerce
Al contrario de lo que ocurre con las tiendas físicas, los comercios online no pueden colocar un cartel de “no se aceptan devoluciones”.
Existen distintos motivos que hacen que la logística inversa en eCommerce sea algo inevitable, incluyendo errores en la entrega, el envío de productos incorrectos, el comportamiento de los consumidores, los daños en los productos, los retrasos a la hora de procesar los pedidos, etc.
En el caso de las devoluciones de productos realizadas por los clientes, son imposibles de evitar.
Esto es algo cierto tanto en las tiendas físicas como en las que operan online.
En concreto, los clientes pueden devolver productos por estas causas:
- El producto es incorrecto o tiene un tamaño erróneo
- El cliente ya no necesita el producto
- El producto no satisface las expectativas del cliente
- La tienda envía el producto equivocado o del tamaño incorrecto
- El producto estaba dañado cuando se recibió
- El cliente hace wardrobing
- El cliente cancela el pedido
- El producto funciona de manera incorrecta
El wardrobing se produce cuando el cliente compra un producto, lo usa e intenta devolverlo para conseguir un reembolso completo del importe pagado.
Por ejemplo, podría tratarse de alguien que se compra varios trajes para acudir a entrevistas de trabajo y luego los devuelve para ahorrarse el dinero. Sin embargo, se trata de una táctica que no se limita a la ropa y a los accesorios.
Logística inversa: errores comunes en los que fijarse
Aunque tener una buena logística inversa en eCommerce supone muchas ventajas, si este proceso no es el más adecuado también pueden llegar a producirse pérdidas.
Por lo tanto, cada paso del proceso es una oportunidad para acertar o fallar de forma miserable. Así que echemos un vistazo a los principales errores a los que se enfrentan los profesionales del comercio electrónico en su día a día.
Errores en las cantidades
Los errores en las cantidades pueden producirse en cualquier punto del proceso. Por este motivo resulta muy importante asegurarte de que cuentas constantemente la cantidad de productos que entran y salen de los camiones y de los lugares de almacenamiento.
Errores en la carga
Otro problema habitual de la logística inversa en eCommerce es el de los errores en los cargamentos. Éstos se producen cuando un producto se mete en el camión equivocado.
Una forma de evitarlo consiste en etiquetarlo todo y en asegurarte de que tus empleados comprueben bien las cosas.
Papeleo incorrecto
Los errores en el papeleo pueden ser el problema más difícil de solucionar. El motivo es que existe mucha documentación que está fuera de tu control, ya que lo realizan los clientes u otras empresas.
Por lo tanto, debes asegurarte de rellenar todo el papeleo que te corresponde y de recordar a los demás que rellenen el suyo.
Productos dañados
Durante el proceso de devolución, los daños en los productos pueden ocurrir con tanta frecuencia como en el proceso de envío original.
Por lo tanto, siempre debes usar el empaquetado correcto, etiquetando y avisando de cualquier producto que pueda ser frágil.
Retrasos
El problema de los retrasos suele ser difícil de solucionar porque está fuera de tu control.
En cualquier caso, para no olvidarte de los productos resulta fundamental que estés al día con respecto a los retrasos.
Cuando los detectes, debes notificarlos a todo el mundo para que no interfieran en los procesos de los demás.
Por este motivo es muy importante ser exhaustivo si no quieres que tus productos (y, por lo tanto, tu dinero) se pierdan por el camino.
¿Qué pueden hacer las tiendas para reducir el coste de la logística inversa?
Por desgracia, no hay una forma clara de evitar las devoluciones. A pesar de ello, sí que hay formas de reducir su frecuencia, lo que a su vez permite disminuir el coste de la logística inversa en eCommerce:
- Evita vender en plataformas inadecuadas.
- Indica claramente todos los detalles en las descripciones de los productos, asegurándote de que sean correctos.
- Inspecciona de forma adecuada los productos devueltos.
- Conserva los documentos que demuestran los pedidos enviados y devueltos.
- Obtén los productos de proveedores fiables.
- Descataloga los productos que tengan las tasas de devoluciones más elevadas.
- Responde siempre a tus clientes para evitar las opiniones negativas.
La sencillez del proceso de devolución juega un papel fundamental en las expectativas de tus clientes y en la experiencia general asociada a tu marca. En este sentido, uno de los elementos más característicos de muchas empresas es la sencillez de la política de devoluciones.
Por ejemplo, una forma de tener una ventaja competitiva sería permitir la devolución gratuita hasta 100 días después de la entrega. Esto puede hacer que aumente tu cuota de mercado en relación a tus competidores, pero también puede hacer que crezca la cantidad de las devoluciones.
Por lo tanto, no hay nada de malo en tener una política de devolución que sea flexible, pero siempre que seas consciente de sus consecuencias. En concreto, el coste de las devoluciones puede ser enorme: cuestan lo mismo que los envíos iniciales, o incluso más.
Pero dejando a un lado las devoluciones, la logística inversa en eCommerce también incluye el trasporte de los productos que haya que reparar o sustituir. Sin embargo, la cantidad total de las reparaciones es bastante menor que la de devoluciones. A pesar de ello, siempre dependerán del sector específico.